Μια νέα ψηφιακή σχέση μεταξύ πολιτών και Τοπικής Αυτοδιοίκησης επιχειρεί να δημιουργήσει το κράτος, με το gov.gr να επεκτείνεται σε Δήμους και Περιφέρειες και νέα εργαλεία CRM και επικοινωνίας να υπόσχονται καλύτερη παρακολούθηση των αιτημάτων. Τι μπορεί να σημαίνει αυτό στην πράξη για τον δημότη;
Μια χαλασμένη λάμπα στον δρόμο. Μια λακκούβα. Ένα εγκαταλελειμμένο όχημα. Ένα πρόβλημα καθαριότητας. Ένα αίτημα προς μια δημοτική υπηρεσία.
Η καθημερινή σχέση του πολίτη με τον Δήμο εξακολουθεί σε πολλές περιπτώσεις να απαιτεί κάτι που θα έπρεπε να έχουμε αφήσει πίσω: να ανακαλύψει μόνος του ποια υπηρεσία είναι αρμόδια, πώς θα επικοινωνήσει μαζί της και τι απέγινε τελικά το αίτημά του.
Αυτό ακριβώς επιχειρεί να αλλάξει η επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού της Τοπικής Αυτοδιοίκησης.
Το θέμα βρίσκεται στο πρόγραμμα του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης στη ΔΕΘ, με ειδική εκδήλωση με τίτλο:
«Η νέα σχέση του κράτους με τον πολίτη: CRM, Messenger, gov.gr για Δήμους και Περιφέρειες της χώρας μας».
Και πίσω από τους τεχνικούς όρους κρύβεται μια αρκετά απλή ιδέα:
Ο πολίτης να μπορεί να υποβάλλει ένα αίτημα και το κράτος ή ο Δήμος να αναλαμβάνει να το οδηγήσει εκεί που πρέπει.
Τι είναι το CRM που θέλει να χρησιμοποιήσει το Δημόσιο;
Το CRM είναι γνωστό κυρίως από τις επιχειρήσεις.
Τα αρχικά προέρχονται από το Customer Relationship Management και περιγράφουν συστήματα μέσω των οποίων μια εταιρεία οργανώνει τις επαφές της με τους πελάτες της.
Όταν, για παράδειγμα, επικοινωνούμε με μια μεγάλη εταιρεία για ένα πρόβλημα, ένα σωστά οργανωμένο CRM επιτρέπει στον επόμενο υπάλληλο να γνωρίζει τι ζητήσαμε, πότε επικοινωνήσαμε και σε ποιο στάδιο βρίσκεται η υπόθεσή μας.
Στο Δημόσιο η ίδια λογική μπορεί να εφαρμοστεί στη σχέση με τον πολίτη.
Με μια σημαντική διαφορά:
εδώ δεν είμαστε πελάτες. Είμαστε πολίτες που δικαιούνται εξυπηρέτηση από τις δημόσιες υπηρεσίες.
Τι θα μπορούσε να αλλάξει όταν κάνουμε ένα αίτημα στον Δήμο
Ας πάρουμε το απλούστερο παράδειγμα.
Υπάρχει μια επικίνδυνη λακκούβα σε έναν δρόμο.
Σήμερα ο πολίτης μπορεί να χρειαστεί να αναζητήσει τηλέφωνα, να στείλει email ή να χρησιμοποιήσει κάποια εφαρμογή του συγκεκριμένου Δήμου — εφόσον υπάρχει.
Και μετά αρχίζει το δυσκολότερο κομμάτι:
Τι απέγινε το αίτημα;
Καταγράφηκε;
Προωθήθηκε στην Τεχνική Υπηρεσία;
Το είδε κάποιος;
Έχει προγραμματιστεί επισκευή;
Έκλεισε χωρίς να λυθεί;
Ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων μπορεί να δώσει σε κάθε υπόθεση τη δική της ψηφιακή «διαδρομή».
Ο πολίτης υποβάλλει το αίτημα και το σύστημα καταγράφει τι συμβαίνει στη συνέχεια.
Από το «πάρε τηλέφωνο την αρμόδια υπηρεσία» στο «έχω αριθμό αιτήματος»
Αυτή ίσως είναι η σημαντικότερη αλλαγή.
Το σημερινό μοντέλο συχνά απαιτεί από τον πολίτη να γνωρίζει πώς είναι οργανωμένο εσωτερικά το Δημόσιο.
Αλλά γιατί θα πρέπει ένας δημότης να γνωρίζει αν για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα είναι αρμόδια η Διεύθυνση Τεχνικών Υπηρεσιών, η υπηρεσία πρασίνου, η καθαριότητα ή κάποιος άλλος φορέας;
Αυτό θα έπρεπε να είναι δουλειά του συστήματος.
Ο πολίτης θα πρέπει ιδανικά να δηλώνει ποιο είναι το πρόβλημα.
Και η δημόσια διοίκηση να βρίσκει ποιος πρέπει να το λύσει.
Το gov.gr κατεβαίνει στην Τοπική Αυτοδιοίκηση
Ιδιαίτερη σημασία έχει και η αναφορά του προγράμματος σε gov.gr για Δήμους και Περιφέρειες.
Μέχρι σήμερα οι ψηφιακές υπηρεσίες της Τοπικής Αυτοδιοίκησης παρουσιάζουν μεγάλες διαφορές.
Ένας μεγάλος Δήμος μπορεί να διαθέτει αρκετά προηγμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, ενώ ένας μικρότερος Δήμος πολύ λιγότερες.
Αυτό δημιουργεί μια παράδοξη κατάσταση: δύο πολίτες που ζουν σε διαφορετικές περιοχές της ίδιας χώρας μπορεί να έχουν εντελώς διαφορετική ψηφιακή εμπειρία από την Τοπική Αυτοδιοίκηση.
Η δημιουργία περισσότερο κοινών υποδομών μπορεί να περιορίσει αυτή την απόσταση.
Ένας μικρός Δήμος δεν χρειάζεται απαραίτητα να κατασκευάσει από την αρχή το δικό του πλήρες ψηφιακό οικοσύστημα.
Μπορεί να χρησιμοποιεί κεντρικές υποδομές και υπηρεσίες.
Και τι είναι το Messenger;
Το δεύτερο ενδιαφέρον στοιχείο είναι η δημιουργία νέων καναλιών επικοινωνίας.
Η λογική είναι ότι ο πολίτης δεν θα πρέπει να αναζητά συνεχώς πληροφορίες για μια υπόθεσή του.
Το σύστημα μπορεί να τον ενημερώνει.
Για παράδειγμα:
«Το αίτημά σας καταχωρίστηκε».
«Προωθήθηκε στην αρμόδια υπηρεσία».
«Η αυτοψία προγραμματίστηκε».
«Το αίτημα ολοκληρώθηκε».
Αυτό ακούγεται αυτονόητο σε όποιον έχει παρακολουθήσει την πορεία μιας ηλεκτρονικής παραγγελίας.
Στη δημόσια διοίκηση όμως μπορεί να αποτελέσει σημαντική αλλαγή.
Ένα σημαντικό όφελος που δεν βλέπει ο πολίτης
Υπάρχει και μια δεύτερη πλευρά.
Αν όλα τα αιτήματα καταγράφονται με οργανωμένο τρόπο, ο ίδιος ο Δήμος αποκτά δεδομένα για το τι πραγματικά συμβαίνει στην πόλη.
Αν από μια συγκεκριμένη περιοχή έρχονται δεκάδες αιτήματα για φωτισμό, υπάρχει πιθανώς ευρύτερο πρόβλημα.
Αν εκατοντάδες δημότες διαμαρτύρονται για καθυστερήσεις σε μια συγκεκριμένη διαδικασία, η διοίκηση μπορεί να εντοπίσει το σημείο συμφόρησης.
Αντί επομένως τα παράπονα να χάνονται σε τηλεφωνήματα και email, μπορούν να μετατρέπονται σε μετρήσιμη πληροφορία.
Και αυτή η πληροφορία μπορεί να χρησιμοποιηθεί για καλύτερο προγραμματισμό.
Μπορεί να μπει και η Τεχνητή Νοημοσύνη;
Εδώ βρίσκεται το επόμενο βήμα.
Ένα σύστημα Τεχνητής Νοημοσύνης μπορεί να βοηθά στην αυτόματη κατηγοριοποίηση των αιτημάτων.
Ο πολίτης δεν χρειάζεται απαραίτητα να γνωρίζει σε ποια κατηγορία πρέπει να καταχωρίσει ένα πρόβλημα.
Μπορεί απλώς να το περιγράψει.
Ένα έξυπνο σύστημα μπορεί να αναγνωρίσει ότι αφορά, για παράδειγμα, καθαριότητα, φωτισμό ή οδόστρωμα και να το προωθήσει κατάλληλα.
Αυτό συνδέεται και με την ευρύτερη κατεύθυνση που παρουσιάζεται στη ΔΕΘ για ένα «Κράτος με AI για εξυπηρέτηση του πολίτη».
Υπάρχει όμως και ένας κίνδυνος
Όλα αυτά ακούγονται πολύ καλά όταν περιγράφονται σε μια παρουσίαση.
Το πραγματικό τεστ αρχίζει όταν εφαρμοστούν.
Ένα ψηφιακό σύστημα δεν λύνει από μόνο του μια λακκούβα.
Ούτε απομακρύνει ένα εγκαταλελειμμένο αυτοκίνητο.
Ούτε επισκευάζει μια παιδική χαρά.
Εάν το αίτημα απλώς καταγράφεται καλύτερα αλλά η αρμόδια υπηρεσία εξακολουθεί να μην ανταποκρίνεται, τότε έχουμε απλώς ψηφιοποιήσει την καθυστέρηση.
Γι’ αυτό ένα πραγματικά χρήσιμο CRM του Δημοσίου χρειάζεται κάτι περισσότερο από ωραίο interface.
Χρειάζεται σαφείς αρμοδιότητες, πραγματική ενημέρωση για την εξέλιξη μιας υπόθεσης και στοιχεία για τον χρόνο ανταπόκρισης.
Και εδώ μπορεί να αλλάξει πραγματικά η Τοπική Αυτοδιοίκηση
Υπάρχει μάλιστα μια ενδιαφέρουσα προοπτική.
Εφόσον τα αιτήματα καταγράφονται ψηφιακά, μπορούν να δημιουργηθούν και αντικειμενικοί δείκτες για την απόδοση των υπηρεσιών.
Πόσος είναι ο μέσος χρόνος μέχρι να εξεταστεί ένα αίτημα;
Πόσα προβλήματα λύθηκαν;
Πόσα παραμένουν ανοιχτά;
Σε ποιες γειτονιές εμφανίζονται τα περισσότερα προβλήματα;
Τέτοια δεδομένα μπορούν να είναι χρήσιμα τόσο για τη διοίκηση όσο και για τους ίδιους τους δημότες.
Γιατί η ψηφιοποίηση έχει πραγματική αξία όταν δεν κάνει απλώς μια διαδικασία ηλεκτρονική.
Την κάνει και περισσότερο διαφανή.
Ο Δήμος στο κινητό μας — αλλά με αποτέλεσμα
Το gov.gr άλλαξε σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες πραγματοποιούν αρκετές συναλλαγές με το κεντρικό κράτος.
Η Τοπική Αυτοδιοίκηση αποτελεί ένα από τα επόμενα μεγάλα μέτωπα.
Και ίσως είναι ακόμη σημαντικότερο για την καθημερινότητα.
Γιατί ο Δήμος βρίσκεται πίσω από τον δρόμο που περπατάμε, τον φωτισμό της γειτονιάς, την καθαριότητα, τους κοινόχρηστους χώρους και δεκάδες υπηρεσίες που συναντάμε καθημερινά.
Το πραγματικό στοίχημα επομένως δεν είναι να αποκτήσουμε ακόμη μία εφαρμογή.
Είναι να φτάσουμε κάποτε στο σημείο όπου ο δημότης θα μπορεί να δηλώνει ένα πρόβλημα, να γνωρίζει ποιος το ανέλαβε, να παρακολουθεί την εξέλιξή του και να παίρνει τελικά απάντηση.
Αν αυτό επιτευχθεί, τότε πράγματι θα μπορούμε να μιλάμε για μια νέα ψηφιακή σχέση μεταξύ πολίτη και Δήμου.